Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся на “ТД”

По-моему, ваше настроение не соответствует вашему описанию". При четкой артикуляции и слегка замедленной речи консультант косвенно влияет на веселое возбуждение звонящего, абонент невольно становится серьезнее и оказывается перед выбором: остановить неудавшееся развлечение и просто повесить трубку или поговорить о серьезных делах. Стоит помнить, что подростки или неразвитые молодые люди нередко, таким образом, проверяют линию доверия и делают вывод, можно ли позвонить по-настоящему.

Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения [2, с.47].

Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д. Например, телефонная служба психологической помощи г. Перми отмечает, что примерно 80% всех обратившихся составляют клиенты в возрасте 12-18 лет. А по данным телефонной психологической службы г. Санкт-Петербурга дети составляют 47,3% обращений. Таким образом, структура контингента очень разнообразна и имеет, как правило, местную специфику. Однако специализация психологической помощи особенно актуальна для детской и подростковой части населения.

Наличие первичной информации о клиенте при очном консультировании помогает настроиться на конкретную тему, подготовить диагностический материал. Отсутствие такой возможности при телефонном консультировании ставит перед консультантом в беседе задачу — дать экспресс-диагностику эмоционального состояния и определение проблемного поля, что реализуется с помощью тактики выслушивания и фиксации эмоциональных проявлений по принципу здесь и сейчас. Традиционный вопрос в клиентоцентрированной психотерапии Карла Роджерса [1, с. 22]: “Что вы сейчас чувствуете?” — приобретает помимо психотерапевтического собственно диагностический смысл. От эмоционального состояния абонента зависит выбор консультантом стратегии беседы: психотерапия или “текущая” психологическая консультация. Соответственно определяется роль консультанта, которая может быть активной, а при усилении суицидального риска — и директивной, обеспечивающей поддержку и руководство, или недирективной с разделением ответственности за результат консультирования. Аналогично определяются и собственно цель, и ориентация телефонной беседы. С этой точки зрения беседа может быть кризисной, решающей задачи дезактуализации суицидальных переживаний, профилактики их рецидивов, повышения адаптации, или обычной, направленной на создание условий для повышения возможностей самовыражения, аутентичности и эмпатии через осознание внутри- и межличностных установок.

Пример 1 [9].

Обращение клиента: “Скажите, пожалуйста, куда бы я могла обратиться для анонимного обследования по поводу венерического заболевания?”

Действия консультанта:

— во-первых, следует предоставить необходимую информацию о ближайших центрах анонимного обследования;

— во-вторых, необходимо выяснить, какие попытки предпринимал абонент, чтобы решить эту задачу самостоятельно (обращался ли куда-нибудь по данному вопросу, какой информацией располагает);

— в-третьих, важно определить, какие трудности испытывает абонент в достижении своих целей (только отсутствие информации или еще что-то). В ходе короткого диалога происходит смена отношений ролевого взаимодействия (информатор — клиент) на отношения более высокого уровня.

Изложенная тактика является оправданной, ибо она:

— позволяет установить доверительные отношения с абонентом;

— проявляет истинную цель “замаскированных” звонков;

— имеет психопрофилактический эффект.

Отсутствие визуального образа, анонимность консультанта являются для клиента существенным моментом, влияющим на эффективность психологического взаимодействия. Речь идет о “выпадении” информации, которая характеризовала бы собеседника (например, возраст, семейное положение, место работы и т.д.).

Пример 2 [9].

После звонка-розыгрыша от подростка в службе раздался новый звонок. Высоким, хорошо интонированным женским голосом были заданы вопросы о службе, режиме ее работы. Женщину интересовала также личность консультанта и его возраст. Получив ответы, она после некоторого раздумья заявила: “Вы меня не поймете, у вас мало опыта. Вы такого не переживали”. При обсуждении данного звонка эксперты отметили, что консультант не перестроился после предыдущего обращения, и это выражалось в характеристиках его речи: высокая тональность, несоответствие ритму речи абонента в первые мгновения разговора. Полученная информация наложилась в сознании абонента на существующие установки: фактор жизненного опыта спровоцировал определенный класс ожиданий, который привел к установлению неравноправных отношений. Страх установления межличностных отношений, требующих самораскрытия, работал на подтверждение того обстоятельства, что ее (обратившуюся) никто не сможет понять, и привел к определенной интерпретации полученных ответов. Готовность найти подтверждения тому, что мир переживаний абонента недоступен консультанту, срезонировал с бездействием консультанта в плане создания соответствующих опор для вхождения в принципиально новую, уникальную зону, отличающуюся от системы обычных социальных связей абонента.

Информация по теме:

Феномен самооценки
Феномен самооценки представлен в психологической науке достаточно подробно. Различные аспекты изучения самооценки рассмотрены в работах Б.Г. Ананьева, М.И. Лисиной, Л.И. Божович, Е.С. Шороховой, И.С. Кона, Л.В. Бороздиной, В.В. Столина, А ...

Асимметрия полушарий
Физическая симметрия мозга не означает, что правая и левая стороны равноценны во всех отношениях. Достаточно обратить внимание на действия ваших двух рук, чтобы увидеть начальные признаки функциональной асимметрии. Лишь очень немногие лю ...

Психокоррекция нарушений социальной адаптации осужденных из неполных семей и сирот
В России на протяжении последних 10-15 лет отмечается тенденция к социальной и нравственной деградации молодого поколения — рост подростковой и молодёжной преступности, наркозависимости, алкоголизма, проституции, заболеваний СПИДом и др. ...